工作

数字技术使营销人员比以往任何时候都更容易展示其计划的投资回报率,从而使他们更具责任感。在这种情况下,企业自然希望获得最大的营销收益。

因此,令人惊讶的是,很少有企业考虑到客户转换后发生的事情,或者努力了解客户到那段时间的旅程。在这个时代,获得新客户的成本是保持现有客户成本的五倍,这是一个疏忽。

考虑到这一点,本文将探讨企业应采取的三个步骤,以提供出色的客户体验,并因此提高客户保留率和转化率。

步骤1–专注于客户体验

保持用户回头客的最好方法之一就是确保其品牌体验的各个方面都达到最高标准。这听起来似乎很明显,但是许多企业仍然对所谓的“客户体验”(CX)不够重视。

技术的进步是此讨论的核心,越来越多的平台使客户的旅程变得更加复杂,并为用户提供了与组织在线交互方式和位置的更多选择。

不断提高的创新水平也提高了门槛,特别是具有远见卓识的竞争者(本行业内外)进一步提高了客户期望。因此,尽管客户体验现在比以往任何时候都更加重要,但同时也变得更加难以管理。

组织可以通过诸如客户体验映射之类的活动来应对这一充满挑战的局面,确保所有数字平台协同工作以满足消费者的需求,并在正确的时间传递适当的消息以实现最大的影响。当然,通过可用性测试和可用性审查不断审查和完善CX,也很重要,以确保其始终如一地取得成功。

第二步–简化客户体验

尽管数字技术为提供卓越的客户体验带来了挑战,但它们当然也可以用来支持这一点。

例如,有了更多可用的频道,就有可能使内容更易于访问-随着用户越来越多地搜索移动信息,这变得尤为重要。如果使用“创建一次,到处发布”模型,甚至可以根据不同的设备功能和用户动机来定制内容。

客户希望通过一种轻松的方式来访问他们所需的信息,具有自助服务功能的网站既可以提高用户完成此任务的便利性,又可以鼓励他们与组织进行更深入的互动。这种方法不仅适用于电子商务,而且适用范围更广。

第三步-个性化客户体验

除了自助服务工具外,企业还可以将许多其他“取悦者”引入他们的数字战略中,以确保用户想要重复的体验。

与传统的物理交互一样,这些交互通常与所提供的服务质量相关,并且涵盖从最小的微交互一直到组织核心的流程和策略的所有内容。

网站的基本功能完成后,网站设计人员必须将重点放在结合在一起有助于增强CX的要素上,即可靠性,可用性,熟练程度以及最终的创造力。

此外,如果组织采用结构化的方法来收集,处理,存储和分析客户数据,并使用该方法来个性化所交付的内容,则其业务消息传递的相关性和影响将会增加。

而且,当数据真正与业务目标保持一致时,所获得的奖励就是对单个用户行为和配置文件的深入洞察,可用于进一步提高个性化工作的有效性。

无缝,精简和特殊

遵循上面强调的最佳实践是开始采用客户保留策略的好方法。但是,使听众留下并鼓励他们回头客的举措始终取决于每个企业的具体情况和要求。在当今无限选择和有限关注范围的情况下,企业需要提供无缝,精简和特殊的客户体验才能获得成功-但是他们所获得的好处使其成为一种值得追求的方法。

 

作者:Gavin高级用户体验顾问 Box英国

供电 字型