链

我们都有相当一部分糟糕的伟德app德官方版服务经验。在当今高度自动化的世界中,最终容易感觉到我们经营业务的公司根本不在乎。然而,伟德app德官方版不满意的后果是深远的,并且可能对正在进行的市场营销和销售工作产生重大的连锁反应。

当您考虑到最近的《 RightNow伟德app德官方版体验影响报告》如何发现89%的消费者在遇到糟糕的伟德app德官方版服务后将停止与公司开展业务时,尤其如此。毋庸置疑,任何组织都无法承受如此高的流失率。但是,这确实给企业带来了使伟德app德官方版群满意的挑战。

书面交流可能会被误解

伟德app德官方版服务组织在单个交互中解决每个问题可能并不现实。但是,有可能每次都与伟德app德官方版互动并建立联系。要做到这一点,可以将同理心放在伟德app德官方版参与的最前沿,这意味着要洞悉伟德app德官方版的视角,并第一时间了解他们的经历和情感。因此,同理心对于优质的伟德app德官方版服务至关重要。尽可能快地表现出同情心,对于将一次性的伟德app德官方版购买转化为长期关系大有帮助。

在我们的全渠道和互连的业务环境中,伟德app德官方版服务组织可以使用各种社交和CRM工具。然而,这些工具并不一定能创造出能促进回头客和忠诚度的卓越服务,而这往往归根结底是其原因。不幸的是,书面文字并不总是能有效地传达与移情有关的细微差别。容易无意间直接以电子邮件或文本的形式出现。因此,在使用这些沟通方式时,企业必须先以友好的问候语或介绍开始,然后再着手解决伟德app德官方版事件的详细信息。这有助于防止意图被误解。

一直在连接

当伟德app德官方版服务专业人员富有同情心时,他们与伟德app德官方版之间的联系会更好。连接的程度和所显示的共情程度通常会决定伟德app德官方版体验的质量。这是使用最新技术可以提供帮助的地方,下图对此进行了最好的说明。

这就是移情曲线。每当伟德app德官方版无法与伟德app德官方版服务联系时,就不会产生同理心,并且伟德app德官方版满意度会是负面的,或者充其量是最差的。随着曲线的变化,短信,网络聊天,电子邮件或社交媒体响应提供了最低限度的联系和同情的机会。虽然总比没有回应要好,但是伟德app德官方版满意度可能会相当低。

移情曲线上的最高连接水平是面对面的交流。虽然不一定总是可以亲自见面,但是双向视频会议确实可以与伟德app德官方版面对面交流,而不必在那里。当两个人可以准备彼此的表情并分享这种情感上的联系时,同理心就达到了最高。当只看到伟德app德官方版服务代表的脸时,这甚至可以工作。

通过电话连接是在那里的第二件事。根据最近的eConsultancy调查,有61%的消费者比电话更喜欢帮助。在Netscout,这种伟德app德官方版服务方法是我们工作的核心-代表接听了公司96%的电话-并且亲眼目睹了它所带来的好处。事实证明,这种方法对伟德app德官方版参与度和忠诚度具有持久的积极影响。当然,与伟德app德官方版交谈的第一个人可能无法解决问题,但是可以通过热转印给可以与之交谈的人来预先解决问题。

训练变得更善解人意

着眼于“始终保持联系”原则的基本伟德app德官方版服务培训可以大大提高对伟德app德官方版的同理心。注意伟德app德官方版的语气,并让他们表达自己的情绪,无论是压力还是沮丧,这都是移情反应的关键。结合使用最高水平的沟通,给予最大的同情心,保持专注并及时解决问题,这将带来更深刻,更令人满意的伟德app德官方版体验。那只会对业务有利。

 

全球技术支持和培训副总裁Tracy Steele 网络侦察兵

供电 字型