莉亚·帕塔(Lea Pachta)

许多 品牌 正在努力调整其消息以适应其中的有限字符 推特 社交媒体专家William Buist警告说,这样做有可能使顾客蒙受损失。

社会网站,例如 推特, 脸书我的空间 吸引了大量人在所有这些平台上进行定期评论和互动,并且消费者在其在线活动中变得异常活跃。但是,较大的品牌才刚刚开始意识到从营销的角度来看的可能性以及从客户服务的角度来看的风险和机遇,The Societal Web的创建者Buist说。

“当我们查看交流的即时性和简洁性时,’留下现实,这意味着我们的沟通方式必须发生重大变化。涉足这一领域的品牌正在努力学习并不断犯错,因为他们试图跟上这种新形式的交流的步伐,” Buist说。

Buist表示,从历史上看,消费者有机会向购买服务的供应商和公司投诉,而迅速向广大受众投诉的机会很小。但是渐渐地,组织发现,当个人感觉到客户服务质量不佳((感知的或其他方式))时,他们就有一种趋势,即几乎立即向许多人评论该服务。

“在某些示例中,与客户正在接收的服务有关的信息是在与’引起关注。现在,一些品牌已经意识到可以在线实时监视和跟踪有关其品牌的对话,” Buist说。

Buist还担心即时响应会给企业带来很少或没有时间做出反应,并警告说即时反应是高风险的,因为可能没有充分考虑单词的含义。

“Twitter消息的样式和品牌都很简短,这意味着几乎没有机会向消费者解释什么’造成问题的原因,或者对于品牌本身而言,他们打算如何处理。不过,最好的品牌通过参与对话并积极寻求反馈并表明他们正在听取意见来解决这个问题,” Buist说。

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