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领先的零售银行采用先进的客户旅程管理技术,客户满意度提高了20%。

在伦敦市中心一家领先的高街银行服务提供商的两个不同分支机构中进行的亲自进行的客户满意度研究发现,客户认为他们等待的时间更少,到达和欢迎体验更佳,并对分支机构的评价更高总体上实施了先进的客户旅程管理技术。

 该报告对企业和个人客户进行了调查,旨在评估客户对旅程增强技术的满意度,以及这如何影响他们对分支机构客户体验的总体看法。在采用客户旅程管理技术的分支机构中,个人和企业客户都认为他们的等待时间平均比实际等待时间少2分钟左右,这是因为环境使他们的等待更加愉快,并且消除了排队等待的麻烦。

 此外,有68%的使用客户旅程管理技术的个人客户将其到达和欢迎体验评为5星级,而有63%的使用该技术的客户将其分支机构的总体评价评为比较分支。员工还支持客户旅程管理技术,并表示他们享受它所提供的易于控制的功能,从而使他们能够更好地个性化客户体验并将客户吸引到可用的最佳专家那里。

 Qmatic UK常务董事,全渠道客户旅程管理专家Vanessa Walmsley表示:“这项研究清楚地表明了零售银行提供无缝客户旅程的重要性。” “无论是在移动平台,在线还是实体环境中,消费者都越来越要求与他们互动的品牌提供更便捷,个性化的服务。通过与具有丰富经验的供应商合作,以跨所有渠道提供连接的客户旅程,零售商和服务提供商可以从提高的客户满意度和忠诚度中受益。”

Qmatic最近在英国对客户排队习惯进行的研究反映了神秘购物者研究,发现平均而言, 81%的消费者会在零售商店中等待最多10分钟的服务;许多消费者的平均等待时间总计仅为7.7分钟。报告还发现,英国35%的消费者确信退货台是排队时间最长的,其次是零售客户服务,占28%,零售银行客户服务台,也占28%。

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