菲尔·杰森(Phil Jesson)

卓越的客户服务并非偶然。合作公司是“wired-up”因此,他们会思考和采取不同的行为:他们进入市场的目的是要从竞争者中脱颖而出,而不是站起来。他们着手衡量和跟踪所创造的价值,而不是所增加的成本;他们不’争夺一部分客户’s cake –他们帮助客户发展蛋糕。

这些都是好的目标和抱负,但您可以实施许多简单的策略来帮助您成为合作伙伴。这只是其中的三个:

1. 知道您从哪里开始!对每个主要客户进行年度面对面服务审核,以确定您在哪里满足,超出和低于他们的期望。唐’不要害怕问一些“emotional” e.g. “您如何看待我们?” or “如果我们是动物或鸟类,那我们将是什么?” or “如果我们邀请您以演讲嘉宾的身份参加会议,您会给出什么反馈 us?”

这些关键客户服务审核(应由总监级别的人员执行)也可确保您的“big guns”在现场积极部署,倾听,学习并为服务管理过程做出贡献。服务大客户不应该是组织高层命令中间人告诉底部的事情。

2. 认识到为大客户提供服务是“team sport”这取决于两个组织之间良好的多层次联系。对于单枪匹马追求商业荣耀的孤独英雄来说,这不是一场游戏。确保内部客户服务也很出色–大客户获得的服务质量受你们彼此提供的服务质量的影响。

3. 成为大客户中的专家’世界。尝试建立一个一页图,显示关键客户现在的位置,未来的去向以及打算如何到达那里。如果您具有这种理解水平,那么您将始终及时,量身定制且相关–没有它,您充其量只会变得有些有趣。

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