2015/06/05

作者:David Rigler,英国零售与制造总监 SQS

由于许多大街小巷的商店和电子零售商仍无法提供真正的无缝用户体验(UX),因此消费者脱身也就不足为奇了。该行业内IT变革的步伐正以如此快的速度变化,现在是零售商认识到那些通过技术进行创新的企业将赢得客户的心和钱包的机会,’t将被留下。

在零售业务和技术博览会上,Zugara演示了未来的虚拟衣帽间。客户可以立即试穿一件衣服,并浏览其他颜色和款式,而无需更改外观即可即时查看它们的外观。雷朋在其在线商店中通过虚拟镜面启动了自己的现实体验,使客户可以在自己的家中试戴各种款式的太阳镜。从大型连锁超市Sainsbury’推出了GPS应用程序,可帮助引导购物者在其商店周围购物并在其购物清单中查找商品。

通过使用集成的用户体验,零售商可以为客户提供方便,定制的– and fun – experience. It’我们中的每个人都很少期待每周购物,而是像Sainsbury这样的创新’的应用程序改变了一切。突然间’当您很容易找到那个棘手的项目时’重新着急。塞恩斯伯里’s,Zugara和Ray-Ban以及其他许多人正在认识到提高敬业度的价值,这最终将帮助他们建立信任并提高与客户的长期忠诚度。

零售业的数字化涵盖三个领域:客户,价值链和现实世界。对于客户而言,可以获取有关购买习惯,喜好,身材大小或饮食要求之类的信息。然后,可以使用此信息来增强和定制整个UX。数字化价值链可以通过突出显示各种成本要素来优化利润,同时增强价值链所有成员的业务,从而建立更牢固的关系和共同成功。像塞恩斯伯里(Sainsbury)这样的人将现实世界数字化’Zugara和Ray-Ban将彻底改变消费者’零售UX,并带来更愉快的购买体验。

随着人们对数字化UX的需求在零售中变得越来越普遍,而支持数字化UX所需的技术骨干也变得越来越复杂,如果未经适当测试,失败的可能性将呈指数增长。出现问题时,零售商付出的代价可能会很高。就在上个月,咖啡厅巨头星巴克(Starbucks)在一次简单的每日系统更新中就因为故障而导致停机,’t测试正确。销售点停运在美国和加拿大的公司经营的星巴克商店中持续了大约五个小时,导致心怀不满的消费者驱逐了他们在社交媒体网站上的愤怒,商店被迫提供免费饮料作为补偿,从而使商店付出了代价公司数百万美元。

对零售业进行数字化的愿望无疑给现有系统带来了压力,并且这种趋势只会持续下去。专注于其数字战略的客户可以从今天的收益中受益’确保他们在竞争中领先一步的技术。为了帮助克服与新IT系统相关的复杂性,技术变革的速度以及软件的潜在破坏性影响‘glitch’,质量保证必须成为重中之重,并且如果零售商要带头的话,质量保证比以往任何时候都更加重要。

与任何新模型一样,如果零售商无法确保其新平台成功运行,它会赢得’要花很多时间才能完全让客户失望。如今,软件对于UX至关重要,而IT失败所带来的影响对企业而言,不仅仅是收入损失。心怀不满的客户可以通过社交媒体渠道迅速传播系统故障的消息,从而对该品牌造成不可挽回的损害。

There are a couple of key areas that retailers must consider before embracing IT change to avoid dreaded 毛刺es and the potential consumer backlash that could follow.

确保目标一致

使任何新的IT项目取得成功的关键步骤是确保业务中的每个人都朝着同一目标努力。在零售业中,这意味着从项目开始就涉及销售,营销,IT和商店经理。例如,对于营销人员来说,推广未经充分测试和试用的渠道是不明智的,因此确保整个过程的统一性很重要。重点应该放在降低每个阶段的风险,牢记业务目标并紧跟技术趋势以获取竞争优势。

慢慢来

It’重要的是不要急于完成新的“big bang”该项目是对瞬息万变的市场动态的一种下意识的反应。尽管该行业内技术进步达到顶峰和低谷,但变化应该被视为是不变的,每个项目都应与另一个项目进行相同的尽职调查,以确保顺利过渡和取得成果。只有拥抱灵活性,敏捷性和不断变化,零售商才能抢占先机并迅速消除竞争威胁。

尽管许多有远见的零售商已完全接受数字化,但有些零售商选择简单地修补边缘,最终将被迫追赶。数字化为零售商提供了很多机会,可以在需要时预测并准确地向客户提供所需的信息,同时利用其提供的大量数据。数字化商店体验对于产生品牌忠诚度和宣传至关重要。随着增强现实更衣室,iPad结帐和零库存等即将出现,未来的客户和零售商都将非常依赖IT来创建真正的数字化UX。

生死存亡

显然,数字技术提供了巨大的机会。零售商采取的方法将决定谁将在数字达尔文主义时代的下一轮灭绝中幸存下来。

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