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一项新的研究显示,电信公司和地方政府,例如市政厅税务和住房部门,是英国服务客户排名最差的行业之一。

电信公司在客户服务排名中表现最差,平均得分为3.92 / 10。假日和休闲业务以6.84 / 10分名列榜首。

金融(6.8 / 10)和医疗保健公司(6.66 / 10)位居前三名,而地方政府则以5.81 / 10分排名倒数第二。

由Echo Managed Services进行的对英国1,000名成年人的研究,考察了他们对日常服务提供商的客户服务偏好以及他们对客户服务的不满。

不到20%的受访者表示,日常服务提供商通常与客户沟通不佳,得分不超过4分。在复杂情况下与客户服务提供商交谈时感到沮丧的三大原因是无助或态度恶劣,无法提供答案以及不礼貌或不尊重他人。

其他挫败感包括保持通话(56%),自动留言(17%),海外呼叫中心(7.5%)和口齿不清的员工(3%)。

该报告得出结论,尽管近年来客户联系技术得到了巨大发展,但人性化仍受到消费者的青睐,有53%的人更愿意与服务提供商面对面或通过电话进行交易。

通过公司网站进行的电子邮件和通信是36%的消费者的首选,而只有3%的消费者将社交媒体作为他们的首选。

Echo Managed Services客户服务总监Moncia Mackintosh表示:“不断发展的技术为我们提供了比以往任何时候都方便的方式来吸引更多客户的潜力,但我们的报告着重指出’s crucial we don’不要失去人情味。由于无数的沟通渠道,客户现在比以往任何时候都更有能力做出适合他们的联系方式选择–从电话和电子邮件,到社交媒体和网络自助服务。

“但是,尽管渠道选择越来越多,’从我们的研究中可以明显看出,某些行业正在错误地与客户联系。消费者在与日常服务提供商交谈时会遇到各种挫败感,因此我们’希望我们的报告能为企业及其前进的客户沟通策略提供一些思考的食粮。”

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