2012年7月11日

作者:乔治·卡梅隆(Georgie Cameron) 海军上将公关

确保您及时回应任何投诉。
社交媒体就像其他任何客户参与工具一样。如果你’在电话尾部再保持10分钟可能会令人非常恼火,对于社交媒体也是如此,快速反应正成为一种期望。它还可以帮助减少来自同一用户的多个帖子的可能性,这可能会损害您的品牌。

将投诉移到私人对话中。

社交媒体的一大优点是它是公共的。但是,这意味着对您的品牌的负面评论可能会影响很大。英国41%的互联网用户信任陌生人’ comments* so it’鼓励用户在私人消息中讨论投诉非常重要。这样做的一个好方法是要求问题的完整摘要和个人联系信息以进行跟进。

尽可能开放和诚实。

客户赞赏透明性,需要考虑通过社交媒体进行投诉。如果你不是’能够立即解决投诉,确保您做出回应并确认用户,以便他们知道他们在听他们的话,并相应地解决了他们的问题。

记得你’仍在与人类交谈。

标准化的帖子很容易辨认,如果用户觉得自己不愉快,就会使他们感到愤怒’听不到。确保响应是个性化的,请尽可能使用名称。那些抱怨的人会生气,所以不要’为了防御,请尝试移情。

为他人的贡献做好准备。

英国有42%的互联网用户对‘help’其他;社交媒体和投诉*通常就是这种情况。人们通常认为他们可以提供帮助和建议来解决问题,并准备让其他人就此问题发表意见。

*资料来源,咨询机构,英国社交媒体统计纲要,2012年10月

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