丹尼尔·亨特(Daniel Hunter)

Aspect软件 宣布了一项新研究,该研究表明 英国零售业 可能会损失数百万英镑的 网上销售 那些只需要点击一下即可退出整个购物篮的客户。

实际上,当被问及是否对废弃的篮子采取行动时,有52%的零售商声称他们目前没有采取行动,有12%的零售商说他们没有计划采用恢复策略。

在2012年夏季进行,Aspect’s是客户联系和企业劳动力优化的领先提供商,该研究调查了150家英国零售商,这些零售商的年收入超过£1亿,并研究零售商正在采取哪些措施来更好地吸引下一代消费者并增加销售。

尽管绝大多数零售商(99%)同意在网上商店回收废弃的篮子将增加他们的销售额,但目前只有三分之一以上(37%)的客户使用联络中心的技术来做到这一点,例如向客户发送个性化电子邮件。

零售商平均说,销售额每年增加或预期增加13%。在那些已经放弃了篮筐回收策略或正在计划/考虑该策略的企业中,有81%的跟进/计划在24小时内跟进客户。

这项研究分析了英国零售商当前和未来的客户参与策略,还发现,多渠道零售,在联络中心更好地使用自动化以及代理商的在家工作都是未来18个月要监控的主要趋势。

为了提高客户参与度,该调查还发现,移动应用程序和SMS被证明是最受欢迎的渠道,目前有27%的零售商使用一种或两种,并且分别增加到34%和26%。到2014年底,将有46%的人购买移动应用程序。

“到2014年,英国十分之九的大中型零售商通过一个以上的渠道进行交易,十分之八的零售商通过在线商店进行交易,零售商正越来越多地在在线技术和资源上进行投资,以应对双底衰退和14家公司关闭的影响每天都有实体店,”Aspect零售客户主管Richard Piatkowski说。

“即使是较小的调查样本,平均实际或预期的销售增长也代表£13m。好消息是看起来情况正在改变—36%的零售商确实表示,他们正在认真计划废弃的篮子回收策略,或长期考虑。

“英国的零售商以某种非常聪明的方式使用客户参与技术。过去,我认为’可以说零售商不是’善于充分利用他们的在线形象并有效地利用其参与度和提高忠诚度,但是今天’s consumer just won’t接受沼泽标准‘我们会在48小时内回复您’类型的电子邮件了。那些通过从不断发展的市场中寻求利益来适应和改善服务的人仍然幸存。”

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