2015/06/03

基层组织推广与激励部门总监Ian Horsham

Waitrose最近对其备受喜爱的产品实施了更改‘free hot drink’忠诚度计划,在业界引起了很多讨论。这是一个引起很多关注的忠诚度计划的例子—尤其是围绕其成功程度,对利润和客户满意度的影响。一些人争辩说,连锁超市在计划阶段没有采用任何机制来防止该计划被新收购的顾客滥用,而另一些人则声称其当前顾客群的价值和文化已被忽略。

草根集团最近进行的一项研究表明,超过一半的消费者(55%)认为忠诚度奖励是与服务提供商在一起时的重要因素,而23%的消费者由于其客户忠诚度计划而转向了新的服务提供商。这凸显了正确处理的重要性。在实施客户忠诚度或保留率计划之前,不可过分地洞察力,良好的计划和策略所起的作用,以避免在计划规模过大或与业务增长目标相反时避免打架—怀特罗斯(Waitrose)在高峰期每周向其560万名顾客分发100万个杯子,这就是证明。

有数据表明,获得客户的成本是使现有客户满意的五倍,因此,品牌必须避免做出努力并采取策略以确保客户满意。’迷失了品牌忠诚度’妥协。因此,重要的是要在奖励忠实客户和为大众提供免费咖啡之间取得平衡。

利用客户研究

专注于您现有的客户研究—这些毕竟是您要奖励其忠诚度的客户。考虑该方案的相关性,以确定该角度对于您当前的消费者是否最有利。您应该考虑客户是否需要或想要免费的东西;该计划的吸引力’不必依赖客户的财务节省。它可以更多地视为对客户的礼物’忠诚,并且不应导致免费赠予所有走过门的人。从本质上讲,此奖励是否确实与您的客户相关,还是针对每个人量身定制的?

考虑风险管理计划

首先,将方案清晰,简单,预先告知您的客户;消费者应该知道为什么会得到奖励以及如何获得奖励— they shouldn’不必搜索广泛的‘条款和条件适用’ blurb that’将其赶上来。

安装促销风险管理机制,这将有助于阻止整个世界立即参与该计划,然后利用公司的优势’的慷慨。这可以通过限制促销广告或进行定制来实现,以便只有您当前的客户群才能查看奖励计划,例如通过客户邮件列表。

品牌还可以在依赖购买的赎回阶段或仅在特定时间的特定日期进行促销来构建产品。

确保计划有针对性

考虑奖励计划时,应同时考虑新老客户群。一些程序在基本‘compensation’忠诚度的方法,这可能是出于纯洁的感谢之意而产生的良好意图,但如果促销或计划没有他们的需求和价值观,那么每一次促销或计划都有可能疏远他们’有针对性并经过仔细考虑。

当谈到哪种行业做得最好时,超市正在引领顾客忠诚度的提高,而我们的研究表明,超过一半的人属于此类计划的一部分,并且正在从中受益。但是,保险公司由于未能利用忠诚度计划来留住客户而错失了一个绝招,因为绝大多数消费者(90%)都不知道他们的供应商是否提供激励计划。

制定的忠诚度计划应该首先满足定期涌入您家的顾客的需求,然后再吸引新的潜在顾客,这些顾客可能会或可能不会在附近停留。通过在计划阶段认真确定计划目标,品牌商可以确保他们赢得了’由于创建了可能不符合原始目标的程序而无法进行消防工作。

供电 字型