iPhone(3)

SugarCRM的克林特·奥拉姆(Clint Oram)说,今年是第一款iPhone的十岁生日,而新技术改变我们的生活方式已有十年了。与苹果一起,Airbnb,Netflix和Amazon等品牌已成为颠覆性技术的代名词。他们放弃了在全球范围内进行变革的标准。改变了我们预订假期,消费媒体和订购购物,出租车和外卖的方式。 

尽管应用程序本身具有破坏性,但这些品牌提供的服务和产品实际上每天都在使用。这就是他们的美所在:他们从根本上改变了正常的消费者行为。他们所做的不同工作不仅可以满足客户的基本需求,而且还具有先发制人的愿景,以改变我们的生活。那非常强大。

那么,这一切对客户体验意味着什么?其他企业可以从这些开拓者那里学到什么呢?

向颠覆者学习

如今,所有企业都需要预见并适应变化。他们中的佼佼者可以创造变化。许多“现状”品牌始终如一地告诉客户其解决方案需要哪些功能。颠覆性品牌的作用远不止于此。当然,他们可以提供客户所需的东西,但是他们通过为客户创造独特而令人兴奋的体验,进一步迈出了这一步。

试着考虑预订出租车,而不必怀疑手机上的Uber应用程序。是不是很困难? Uber所做的一切都是企业努力做到的:它已成为它所代表的行业的代名词。

交付客户需求和他所希望的内容,并使用数字技术创造独特的客户体验的想法导致了一些令人难以置信的破坏故事。 Netflix就是一个很好的例子。它于1998年以DVD邮寄业务起家,随着技术的发展,它开始进入流媒体和在线点播视频。

通过利用变革性的数字技术并全神贯注于客户体验(即使电影租赁更容易,更便捷),Netflix几乎一举取代了所有竞争对手。最近,Netflix再次扰乱了电视观看体验。了解了消费者对狂饮内容的喜好,他们现在一次发布整个季节。

这就是为什么像Netflix这样的颠覆者获得如此巨大成功的原因。他们不会打扰一次然后停下来。他们不断改进自己的产品和服务,响应客户的现有行为,然后找到方法来影响他们接下来的行为。有趣的是,Netflix现在面临着自己的竞争,例如亚马逊和Hulu-破坏永无止境。

适应劳动力

当然,数字颠覆不仅仅与消费者有关。这还涉及在想要发展和脱颖而出的组织的工作场所内推动变革。这可能意味着需要新的角色来映射从“做事的旧方式”到“新方式”的过渡。

在Gartner活动中,苹果联合创始人史蒂夫·沃兹尼亚克(Steve Wozniak)敦促企业考虑实施首席干扰官,因为公司需要 “有人要注意即将发生的事情,可能会破坏您自己的业务的事情”。当来自一位帮助创立也许是上个世纪最具突破性的消费技术公司的人而来的时候,您知道您需要听听他所说的话。

随着组织努力形成真正以客户为中心的业务视图,近年来,首席客户官的作用也越来越重要。但这不仅是高层决定新战略的成员,还涉及在所有部门实施该战略,并团结一个包含进化的企业理念。显然,企业的首要任务是摆脱在许多工作场所中仍然存在的孤岛思维; Adobe研究发现 41%的营销部门认为他们无法与其他业务职能配合良好.

对于面向客户的业务,集成的需求尤为重要,因为尽管技术在所有这些故事中都发挥了关键作用,但它本身并不会引发破坏。如果前端体验也没有得到改善或更新,那么将资金和资源投入到技术变革中就毫无意义。企业需要自问:这种技术将如何不仅改善内部流程,而且以最佳方式向客户提供我们的服务?

不要忘记客户体验

客户需要知道,无论他们选择通过哪种渠道与组织进行互动(通过电话,亲自在Twitter上亲自进行互动),他们都将获得同等水平的服务,并了解其需求和期望。所有这些都构成了整体客户体验,这在客户面临众多选择的时候绝对至关重要。实际上,Gartner的研究发现 现在,有89%的公司认为,他们可以提供的客户体验是判断他们的最重要基准.

这意味着所有面向客户的团队(销售,市场,客户服务等)都需要拥有正确的工具来在海量数据中识别其客户。完全控制客户数据并对如何解密数据充满信心,这将有助于提供无缝的客户体验。在向数字化转型迈进的每一次创新性飞跃的背后,都应该有一个坚实的后端系统,该系统以统一且易于访问的方式包含客户数据。

数字颠覆的未来

我毫不怀疑“下一件大事”就在眼前,准备改变我们生活的一部分,我们甚至根本不需要改变。这种不可预测性是当今技术令人兴奋的地方。但是,每一个成功的颠覆性品牌,都会有成千上万的失败。我相信,能够开发对消费者的生活产生真正有益影响的技术的企业,并且能够在所有渠道上提供出色的客户体验的企业,最有可能获得长期成功。

Clint Oram是SugarCRM的CMO和联合创始人

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